A importância de monitorar e analisar criticamente as Partes Interessadas de uma empresa

Por definição, Partes Interessadas são indivíduos e organizações que estão ativamente interessados em um projeto ou cujos interesses podem ser positiva ou negativamente afetados pela execução ou conclusão dele. Também conhecidas como stakeholder, termo empregado pela primeira vez em 1984, no livro “Strategic Management: A Stakeholder Approach”, de Robert Edward Freeman, os stakeholders afetam ou são afetados por uma empresa, direta ou indiretamente.

Partes Interessadas é um conceito que faz parte da ISO 9001:2015 e diz que a determinação dos stakeholders é necessária para garantir o sucesso de uma empresa. Completa que é preciso fazer monitoramento dessas Partes Interessadas para verificar se é possível ou não atender aos seus requisitos, além de identificar necessidades ou expectativas, geralmente implícitas ou obrigatórias. As empresas devem se perguntar: quais são as Partes Interessadas, o que elas esperam e como monitorá-las?

Quais são os tipos de stakeholders?

As Partes Interessadas compreendem um universo bastante amplo de pessoas ou organizações e que variam dependendo do negócio e do setor. Elas são classificadas como:

• Primárias: proprietários, clientes, fornecedores, empregados e a concorrência; 
• Secundárias: governos, mídia, comunidade, organizações sem fins lucrativos, analistas financeiros, instituições financeiras.

É possível também dividir os stakeholders como externo, quando atuam em um ambiente fora da organização, ou interno, aqueles que atuam dentro da empresa. São eles, por exemplo, acionistas, investidores, canais de distribuição, colaboradores, terceirizados, fiscalização, agências reguladoras, vizinhança, sindicatos, ambientalistas, líderes da comunidade, entre outros possíveis.

Uma outra abordagem de classificação é por ordem de priorização, um modelo mais dinâmico, criado por Mitchell, Agle e Wood (1997), em que os stakeholders têm consciência dos seus próprios atributos, são eles:

• Poder: possibilidade do stakeholder realizar sua própria vontade, seja esse poder coercitivo; utilitário, através de fontes materiais e incentivos; ou de influências simbólicas.
• Legitimidade: um stakeholder legítimo é aquele cujas ações são vistas como apropriadas, adequadas e legítimas dentro de um sistema social constituído de normas, valores, opiniões e definições. (SUCHMAN,1995).
• Urgência: indica a urgência e prioridade com que uma demanda da Parte Interessada é atendida, baseada na sensibilidade e na criticidade. E para isso o stakeholder precisa ter a visão de que suas reinvindicações e seu relacionamento com a empresa são extremamente importantes.

Existe ainda outra classificação, como Stakeholder Adormecido, Arbitrário, Reivindicador, Dominante, Perigoso, Dependente e Definitivo. Entretanto, independente de como uma empresa diferencia seus stakeholders, o grande trunfo é fazer uma correta gestão dessas Partes Interessadas.

Qual a importância de fazer a gestão das Partes Interessadas?

As organizações que não dão a devida atenção aos grupos com os quais se relacionam, que afetam diretamente as empresas, estão perto de serem engolidas pelo mercado. A gestão das Partes Interessadas possibilita:

• Mapeamento de riscos e oportunidades; 
• Direcionamento de recursos;
• Criação de políticas e processos;
• Alinhamento de valores da gestão e sociais;
• Antecipação de ataques dos grupos de pressão;
• Melhoria da reputação da organização.

É preciso entender as necessidades e expectativas das Partes Interessadas, avaliar se os stakeholders da empresa têm objetivos comuns com os da organização, se há relação direta. Caso as expectativas não sejam atendidas, alguns objetivos pretendidos poderão ser afetados. Nesse contexto, há risco para a empresa? A influência de uma Parte Interessada é uma ameaça ou uma cooperação?

Pense no tamanho do impacto gerado quando uma empresa negligencia uma comunidade por irresponsabilidade ambiental, por exemplo. Ou quando uma organização não oferece segurança apropriada a seus colaboradores. Ou talvez venda produtos sem controle de qualidade. O reflexo de uma gestão inapropriada dos stakeholders tem efeito exponencial, alcançando todas as Partes Interessadas daquele relacionamento.

A elaboração de estratégias das empresas não pode ser prejudicada pelo uso de metodologias comuns, que geram erros de resultado e na tomada de decisão e, consequentemente, prejuízos. Analisar stakeholders dará uma visão abrangente e a compreensão do ambiente onde a organização está. Além disso, será possível identificar tendências, criar cenários e variáveis, visando definir subsídios para a decisão.

Cada vez mais consumidores, organizações, acionistas, colaboradores e comunidades estão conscientes do papel das empresas nessas relações, prontos para punir organizações em defesa de uma causa. Além disso, o fato de gerenciar as expectativas das Partes Interessadas de perto, pode gerar insights extremamente valiosos para a inteligência de negócio da sua organização.