Qualidade Total é um sistema de gerenciamento, baseado em estratégia, dados e comunicação, para melhorar continuamente os processos organizacionais através de um conjunto de princípios. O objetivo final sempre é atender ou exceder as expectativas dos clientes, conduzido pelo trabalho cooperado entre todos os membros da organização.
A construção desses princípios de Gestão da Qualidade Total têm suas raízes em dois americanos, W. Edwards Deming e Joseph Juran, responsáveis pela recuperação do Japão após a Segunda Guerra Mundial, com metodologias como o PDCA e a Trilogia Juran (Planejamento, Controle e Aperfeiçoamento).
O processo de Gestão da Qualidade Total começa com o despertar da necessidade de mudança. Em geral essa é uma mobilização lenta, até que uma crise, como a pandemia do Covid-19, vivenciada mundialmente, torne urgente a reavaliação das estruturas corporativas.
Em seguida é esperada a ação, motivada por esse despertar. Há a expectativa da mudança diante do grande potencial de melhoria. Surgem os treinamentos e a busca por resultados em curto prazo, baseados em informações ainda pouco elaboradas.
Geralmente, é após esse introito, que o comprometimento com a Gestão da Qualidade Total é firmado. Inicia-se a fase do foco. Oportunamente, há levantamentos mais sólidos de dados e novas definições estratégicas. O enfoque é organizacional, as equipes passam a trabalhar integradas e as habilidades individuais são valorizadas. A empresa precisa estabelecer um relacionamento duradouro com seu cliente. A mudança não é mais por resultados diante de crises, mas pelo reconhecimento de sua importância.
A execução da Qualidade Total corrobora para o crescimento contínuo e para a lucratividade do negócio. A empresa estará constantemente reavaliando seus pontos fortes e fracos, com integração de dados, ambientes e processos, sempre atualizada e em sintonia com as mudanças tecnológicas, ambientais, sociais, econômicas e políticas.
Os 10 Princípios da Gestão de Qualidade Total
1 – Satisfação do cliente: atender ou exceder as expectativas do cliente, seja ele interno ou externo.
2 – Gerenciamento do processo: gerenciar os processos para a identificação de melhorias.
3 – Coleta e análise de dados: coleta e análise de dados das atividades em andamento, com o envolvimento de toda a organização.
4 – Decisões embasadas: decisões orientadas por informações obtidas pela coleta e análise de dados.
5 – Parcerias fortalecidas: a melhoria do processo requer boas parcerias, com a correta escolha de fornecedores, para garantir a qualidade do que é recebido e consequentemente do que é entregue. É preciso haver benefícios mútuos.
6 – Equipes interessadas: terfuncionários engajados e usar as equipes para buscar a melhoria contínua dos processos organizacionais.
7 – Comunicação transparente: é preciso compartilhar informações com indivíduos e equipes para melhorar os processos. A responsabilidade é de todos.
8 – Treinamentos na gestão da qualidade total: independentemente do nível, todos dentro da organização devem receber treinamento.
9 – Avaliação e melhoria contínua: o desempenho do processo é medido por indicadores de qualidade, produtos e resultados e os indivíduos são reconhecidos e recompensados por suas contribuições à melhoria e desempenho do processo.
10 – Liderança participativa: a liderança precisa estar ativamente envolvida, liderando pelo exemplo. Precisa desenvolver outras pessoas, transformar uma visão em ação, orientada para o cliente, criar uma cultura de qualidade, tomar decisões baseadas em dados, medir resultados, planejar estratégias de qualidade, usar recursos humanos e apoiar o trabalho em equipe.
O SICLOPE pode ajudar nessa gestão, aprimorando processos, sistemas e projetos. Nossos módulos organizam a rotina, automatizam as ferramentas administrativas e possibilitam relatórios em tempo real, facilitando a tomada de decisão, como por exemplo, gerir todas as ocorrências de acidentes de trabalho e seus planos, analisar etapas de licenças ambientais, acompanhar os comportamentos diários das equipes quanto a proteção de saúde, segurança e meio ambiente, entre outros.
As ferramentas de gestão são mais tradicionais, porém permanecem atuais, não substituem os softwares, mas também têm sua importância. Há, por exemplo, a Análise SWOT, que explora forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, o Ciclo PDCA, que traz as etapas de planejamento, execução, verificação e ação, os 5S’s, que falam sobre o senso de utilização, organização, limpeza, padronização e disciplina, o 5W2H, que traz as perguntas: o que, por que, onde, quando, quem, como e quanto, os Diagramas de Pareto, Ishikawa, Dispersão, entre outras. A junção dessas ferramentas com plataformas digitais de execução e gestão é uma combinação explosiva. O SICLOPE vem com várias destas ferramentas embutidas na solução.
Empresas com Gestão da Qualidade Total podem buscar uma certificação internacional e aumentar sua reputação e competitividade. Certificações como a ISO 9001, criada pela International Organization for Standardization, que define requisitos desde 1987, é uma das mais requisitadas e foi revisada 4 vezes desde a sua criação (1994, 2000, 2008 e 2015), para garantir que continue relevante para o mercado.
No caso dos requisitos estabelecidos pela ISO, para comprovar que os processos da organização continuam em evolução, a cada três anos é feita uma auditoria de certificação. Manter a certificação ou mesmo a Gestão da Qualidade Total em dia permitirá a melhoria contínua da empresa, garantindo sua eficiência e qualidade, introduzindo novos projetos, reduzindo perdas e tornando a organização mais competitiva e lucrativa.
Fontes de pesquisa: Quality Government: Designing, Developing, and Implementing TQM, Por Jerry W. Koehler, 1996 e ABNT.
